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有的人說，春天很美，一切都生機(jī)勃勃，看了，心曠神怡；聞了，沁人心脾；聽了，蕩氣回腸。春天，四季中難得的好天氣，萬(wàn)物復(fù)蘇的季節(jié)，春天使人心情舒暢，經(jīng)常宅在家里的人也改了以往的脾性，紛紛外出或者到小區(qū)里感受自然的氣息，這個(gè)季節(jié)的人們也倍感愜意。在人們享受春的氣息時(shí)，在廣東省中山市東區(qū)社區(qū)，有這樣一支保安班，時(shí)時(shí)刻刻守護(hù)著社區(qū)的安全。他們用較高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，練就了一身專業(yè)服務(wù)技能，接人待物，靈活地與業(yè)主打交道，出色地完成了客戶單位交予他們的各項(xiàng)工作和任務(wù)。這支保安隊(duì)伍于2015年5月進(jìn)駐，由24名保安員組成，分為3個(gè)班次，主要負(fù)責(zé)做好車輛、人員的出入，全天候治安巡邏和安全防范。這就是廣東得安保安服務(wù)有限公司中山分公司駐東區(qū)社區(qū)保安班。

東區(qū)社區(qū)街道是中山市出了名的阡陌交通、街巷繁多的地方。近年來(lái)經(jīng)過改造，片區(qū)內(nèi)原來(lái)的30多條老街巷已經(jīng)徹底消失了，取而代之的是東區(qū)周邊主要市政街道的3條主干道。該片區(qū)也是中山市較大的棚戶改造區(qū)，該片區(qū)有15棟安置樓，涉及回遷居民5000余戶，新社區(qū)人多、進(jìn)出車輛雜，安保工作要求高。在服務(wù)過程中，保安隊(duì)依靠“以人為本、以情帶兵、寬嚴(yán)相濟(jì)”管理方法，把客戶需要作為工作動(dòng)力，把客戶滿意作為工作目標(biāo)，把客戶利益放在工作首位。

嚴(yán)管厚愛，人性化管理促成效

社區(qū)保安工作是一個(gè)長(zhǎng)期而且細(xì)心的工作，尤其是對(duì)于這種人口密集的新大型社區(qū)，每一道服務(wù)環(huán)節(jié)都對(duì)管理者提出非常大的考驗(yàn)。因此，公司經(jīng)過多次研究，選派出社區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)豐富、工作靈活的張建偉擔(dān)任保安班班長(zhǎng)。擔(dān)任班長(zhǎng)以后，張建偉深知自己身上的責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)的期望，他認(rèn)為，要想管理好隊(duì)員、管理好社區(qū)，首先要從培訓(xùn)上狠下功夫，因?yàn)樵谌缃竦纳鐣?huì)中，保安員的身影遍及社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，保安員既要具備執(zhí)勤、巡邏、守衛(wèi)等基本業(yè)務(wù)技能，又要有冷靜處理各類突發(fā)事件的應(yīng)急能力，這都需要經(jīng)過專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，此社區(qū)內(nèi)大多數(shù)保安員都沒有經(jīng)過專業(yè)社區(qū)服務(wù)培訓(xùn)，也沒有從事守衛(wèi)、巡邏等安保工作的經(jīng)歷，面對(duì)新環(huán)境、新工作，班長(zhǎng)要“會(huì)管”“能管”“肯管”。

具體工作實(shí)施中，張建偉本著嚴(yán)管厚愛的管理原則，在不影響隊(duì)員們工作和休息的情況下，每周一、三、五下午組織全體隊(duì)員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，把公司每周的會(huì)議精神下達(dá)落實(shí)好，把隊(duì)伍管理中的禁忌、著裝、禮貌用語(yǔ)灌輸?shù)矫恳幻?duì)員，培養(yǎng)隊(duì)員照章辦事、遵規(guī)守紀(jì)的自覺性，建立制度讓他們?cè)谌粘９ぷ髦杏姓驴裳?、有?guī)可依，清楚自己的行為準(zhǔn)則?，F(xiàn)實(shí)工作中，他要求隊(duì)員要掌握好“三個(gè)一”，即上班與業(yè)戶交流時(shí)“一個(gè)微笑”、“一個(gè)敬禮”、“一個(gè)你好”，并加以推廣利用。為了加深隊(duì)員培訓(xùn)效果，他還讓隊(duì)員們兩兩進(jìn)行模擬演練，一個(gè)是業(yè)戶，一個(gè)是隊(duì)員，這樣做目的是讓隊(duì)員們學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地站在他人的角度思考問題，與業(yè)主、群眾建立相互理解良好的人際關(guān)系。培訓(xùn)頻繁且強(qiáng)度大，張建偉非常理解隊(duì)員的辛苦，根據(jù)隊(duì)員需求，他會(huì)合理調(diào)整班次，隊(duì)員有大事小情他會(huì)經(jīng)常替?zhèn)€班、頂個(gè)崗，盡可能接受隊(duì)員訴求，多站在隊(duì)員的立場(chǎng)處理問題，有時(shí)問他還會(huì)帶領(lǐng)隊(duì)員在社區(qū)內(nèi)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。與隊(duì)員近距離接觸，并勤于溝通，他和隊(duì)員之問相處非常融洽。通過業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)及動(dòng)態(tài)保安事例培訓(xùn)，效果顯示隊(duì)員們達(dá)到了“三個(gè)看好”，即看好了門、看好了車、看好了人。

積很踴躍做好安全服務(wù)關(guān)

該社區(qū)改造工程于今年春天完工。5月15日，社區(qū)開始大規(guī)模安置分房。分房現(xiàn)場(chǎng)人多，工作量大，公司24名保安員適時(shí)進(jìn)駐，協(xié)助社區(qū)居委會(huì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，提供專業(yè)化安保服務(wù)，確保了分房安置工作的有序進(jìn)行。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)流程，做好道服務(wù)，24名保安員在班長(zhǎng)張建偉的帶領(lǐng)下，提前3天到達(dá)崗位，配合社區(qū)居委會(huì)開展工作，深入了解分房流程及現(xiàn)場(chǎng)安保人員分配，各項(xiàng)安保工作逐條逐環(huán)節(jié)逐點(diǎn)定人員、定崗位、定責(zé)任。分房開始時(shí)，隊(duì)員們每天早晨6點(diǎn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，各項(xiàng)工作都積很參與，配合工作人員叫號(hào)，發(fā)號(hào)、引導(dǎo)、對(duì)等候的群眾耐心疏導(dǎo)等，由于分房涉及人員較多，現(xiàn)場(chǎng)人員嘈雜，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，隊(duì)員們遵循著大事化小、小事化了、勤于溝通、及時(shí)匯報(bào)的工作態(tài)度，對(duì)苗頭性事件及時(shí)予以化解，不放過任何一個(gè)環(huán)節(jié)，做到細(xì)心服務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)勤，保征了分房抽簽工作公平、公正進(jìn)行，促使整個(gè)分房過程平穩(wěn)有序。

歷時(shí)12天，公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看、落實(shí)工作開展情況，24名保安員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)安置現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)守崗位，各負(fù)其責(zé)，以高度的責(zé)任感和使命感，做好了社區(qū)回遷房安置現(xiàn)場(chǎng)安保的工作。隊(duì)員們做好了安全服務(wù)關(guān)，在社區(qū)中樹立了良好的口碑。隊(duì)員們的辛勤付出，單位領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，盡量為隊(duì)員們創(chuàng)造良好工作、執(zhí)勤環(huán)境，生活中關(guān)心隊(duì)員，多次寫表?yè)P(yáng)信送到公司對(duì)隊(duì)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)。隊(duì)員們雖然辛苦，但在社區(qū)居委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及社區(qū)居民中的鼓勵(lì)下，干勁十足，并表示在這里從事安保工作值了。

崗位操作困難多，靈活應(yīng)變能力更強(qiáng)

萬(wàn)事開頭難，有了良好的開端，今后的工作就會(huì)得心應(yīng)手，但在東區(qū)社區(qū)，貌似有些例外，因?yàn)檫@才是開展復(fù)雜困難工作的開頭。面臨的問題就是裝修，很多商戶也乘機(jī)進(jìn)入社區(qū)，在道路兩邊擺放商品，張貼廣告等，影響了居民生活和交通，居民們難免有怨言。為了配合好社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的工作，隊(duì)員們既要做好本職工作，又要負(fù)責(zé)檢查亂寫、亂畫、亂張貼、亂停車、亂擺攤等行為，環(huán)境治理難，這無(wú)形中給隊(duì)員們?cè)黾恿斯ぷ髁亢碗y度。

東區(qū)社區(qū)大，分為南北兩區(qū)，僅北區(qū)隊(duì)員巡邏一圈下來(lái)就得40多分鐘。一名從事過多年社區(qū)保安工作的隊(duì)員雷付強(qiáng)說：“在其他社區(qū)干了好幾年，工作雖然瑣碎，但是社區(qū)各項(xiàng)沒施完善，工作起來(lái)也好開展。東區(qū)社區(qū)是新回遷房社區(qū)，車多人雜，工作太繁瑣。”由于進(jìn)入社區(qū)裝修業(yè)戶多，牽扯到業(yè)主的裝修垃圾問題，為了防止垃圾堆積，給其他居民生活造成影響，物業(yè)規(guī)定裝修業(yè)戶自行將自家垃圾處理，并收取部分押金監(jiān)督，于是隊(duì)員們?cè)诘怯浹b修車輛時(shí)，要查看物業(yè)開具的押金證明。業(yè)主的裝修沒有固定的時(shí)間點(diǎn)，有時(shí)候物業(yè)下班，恰好業(yè)戶帶著工人拉著材料來(lái)裝修，這時(shí)候押金條就無(wú)法開具。按照規(guī)定，隊(duì)員們必須要看到押金條才能放行，可是看到業(yè)戶把材料都拉來(lái)了，還很著急，隊(duì)員們也不忍心拒之門外，于是張建偉便和物業(yè)方面商量了一個(gè)對(duì)策，每當(dāng)有這種情況時(shí)，由業(yè)戶向?qū)⒀航鸾挥蓮埥▊ィ飿I(yè)上班時(shí)張建偉再轉(zhuǎn)給物業(yè)，然后他再將押金條送到業(yè)主手中。保安班靈活的工作方式，得到了物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的贊許及業(yè)主的表?yè)P(yáng)和感鰣。

不僅如此，裝修帶來(lái)的“負(fù)面效應(yīng)”也是隊(duì)員們比較頭疼的。由于社區(qū)還沒有劃分車位，很多車主認(rèn)為自己不會(huì)逗留太久，于是哪里順手就停放哪里，大家心照不宣都這樣想，交通堵塞便是經(jīng)常出現(xiàn)的。針對(duì)這種情況，4個(gè)保安員便輪班上崗疏導(dǎo)車輛，尋找車主、應(yīng)急疏導(dǎo)。

電梯試運(yùn)營(yíng)期間，由于很大負(fù)荷使用，所以它也會(huì)鬧點(diǎn)小情緒，累了會(huì)開個(gè)“玩笑”：把人困在里面，這是較讓業(yè)主們擔(dān)心和害怕的。接到消息后，值班隊(duì)員們會(huì)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，安撫被困者的情緒，時(shí)問給電梯維修工作人員打電話，并向物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)告知情況，對(duì)班長(zhǎng)匯報(bào)。電梯被困人員存在生命危險(xiǎn)，抓緊搶修是首要任務(wù)，隊(duì)員們作為維修助手，努力配合，齊心協(xié)力下，電梯很快被修好，被困者被“放行”。每次救助的過程中，都會(huì)出現(xiàn)保安員的身影，因此，業(yè)主們對(duì)保安員的信賴感和滿意度日益劇增。

安保主力軍撐起“保護(hù)傘”

“駐一方水土，保一方平安”，作為社區(qū)的安保主力軍，隊(duì)員們盡職盡責(zé)，甘于奉獻(xiàn)的工作態(tài)度得到了業(yè)戶的認(rèn)可和信任，如今，業(yè)戶們無(wú)論大事小事都會(huì)先想到找保安員，保安班已經(jīng)切實(shí)成為了社區(qū)的“保安傘”。

社區(qū)老年人較多，隊(duì)員們利用巡邏休息時(shí)間和老人們拉拉家常、問問需求，平時(shí)幫忙提菜、搬抬重物更是家常便飯。來(lái)自一線的報(bào)道特別關(guān)注117隊(duì)員們和社區(qū)的老人變得熟絡(luò)起來(lái)，隊(duì)員開玩笑說，保安班將要成為“便民服務(wù)團(tuán)”了，老人們一有事想到的不是兒女，而是社區(qū)保安員，隊(duì)員們也都樂意幫忙。老人們需要幫忙的同時(shí)，心里也都想著保安員。

2016年7月中旬的一天早晨，一位隊(duì)員巡邏時(shí)看到社區(qū)某樓棟有煙冒出，他立即上前查看，發(fā)現(xiàn)是裝修隊(duì)臨時(shí)堆放的垃圾著火了，一些塑料、紙箱等物品燃燒時(shí)的焦味刺鼻難聞。見火勢(shì)蔓延，他立即用對(duì)講機(jī)通知其他隊(duì)員，并拿來(lái)滅火器進(jìn)行滅火，業(yè)主們也趕緊從家里拿出水盆、水桶等工具趕往現(xiàn)場(chǎng)供水，在大家的努力下，火勢(shì)很快被撲滅，由于撲救及時(shí)，沒有造成大的損失。

2016年9月10日5時(shí)許，天剛蒙蒙亮，居民們還在睡夢(mèng)中，保安員時(shí)濤、孫善兵在做黎明前的較后一次巡邏，當(dāng)他們走到3號(hào)樓樓前時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)棕色的手包，四周也沒看到有失主，在同事見征下，時(shí)濤打開了錢包，包內(nèi)有現(xiàn)金1000多元、身份征1張、各種銀行卡10余張、鑰匙1串等物品，兩名隊(duì)員怕失主著急，一名隊(duì)員繼續(xù)巡邏，另一名隊(duì)員便在原地等候，1個(gè)多小時(shí)過后，仍未看到有失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)，隊(duì)員便將錢包交到物業(yè)，并委托物業(yè)幫忙尋找失主。早上8點(diǎn)多，一名男子匆匆忙忙來(lái)到保安值班室，對(duì)保安員表示感謝。原來(lái)，該男子頭一天晚上搬家時(shí)不小心將錢包丟失，次日發(fā)現(xiàn)包丟了，他萬(wàn)分著急，因?yàn)榘鼉?nèi)的物品對(duì)他來(lái)i兌非常重要，于是四處尋找，在物業(yè)得知是保安員撿到時(shí)，該男子欣喜萬(wàn)分，來(lái)到值班室拿著現(xiàn)金對(duì)保安員表示感鰣，被隊(duì)員們婉言謝絕。事后，該男子專門送來(lái)了一面寫有“拾金不昧服務(wù)熱情”的錦旗。東區(qū)社區(qū)保安班的隊(duì)員們憑借過硬的素質(zhì)，用真心、真情、真愛為社區(qū)居民做好事、辦實(shí)事、解難事，用心血和汗水守衛(wèi)了一方平安，為居民撐起一把“保護(hù)傘”。